Durante mi paso por la Dirección General del Territorio Marítimo y de Marina Mercante (DIRECTEMAR) fui encargada de comunicaciones. DIRECTEMAR ejerce jurisdicción y control también en ríos y lagos navegables de Chile: regula la navegación, otorga las licencias de los operadores náuticos y coordina las labores de rescate, vigilancia y prevención de accidentes acuáticos en balnearios, lagos y ríos.
En ese rol me tocó coordinar la comunicación institucional durante la respuesta a un accidente real: el naufragio de una embarcación de pasajeros en el Lago Maihue, en la Región de Los Ríos. No voy a entrar en los detalles del hecho en sí — eso ya está documentado en la prensa — pero sí puedo compartir lo que esa experiencia me enseñó sobre comunicar en medio de una crisis real, con vidas humanas de por medio.
En terreno como encargada de comunicaciones de DIRECTEMAR, coordinando voceros y atendiendo a la prensa.
Mi rol: diseñar el mensaje, coordinar a los voceros, sostener a la prensa
Mi trabajo no era estar frente a las cámaras — era todo lo que pasa antes de eso. Diseñar qué se iba a comunicar y cómo, preparar a los oficiales que sí iban a hablar con la prensa, y sostener el contacto con los medios mientras la información seguía cambiando hora a hora.
Antes de comunicar, hay que entender qué está pasando
En una crisis real la información llega incompleta, a veces contradictoria, y bajo una presión de tiempo altísima. Aprendí que el primer error es querer comunicar antes de tener claro qué se sabe con certeza y qué todavía no. Un mensaje apurado, mal verificado, puede hacer más daño que el silencio de unos minutos mientras se confirma la información.
Un solo mensaje, una sola voz
Cuando hay varias autoridades involucradas — en este caso, distintas reparticiones coordinando la búsqueda y el rescate — el riesgo de que cada una diga algo distinto es real. Parte de mi trabajo fue justamente eso: que el mensaje institucional fuera uno solo, coherente, y que los voceros supieran exactamente qué decir y qué no decir todavía.
Antes de comunicar hay que leer lo que está pasando, entender a quién le hablas y qué necesita saber — y recién ahí construir el mensaje.
Lo que esto me enseñó sobre liderar en momentos difíciles
Coordinar comunicación en medio de una tragedia real te confronta con algo que después encontré una y otra vez en las organizaciones, aunque a una escala distinta: la forma técnicamente correcta de comunicar algo no siempre es la que las personas necesitan escuchar en ese momento. Hay que sostener la precisión y la humanidad al mismo tiempo.
Hoy, cuando facilito talleres de comunicación estratégica o acompaño a líderes en momentos de tensión dentro de sus organizaciones, esa experiencia sigue presente: no se trata solo de tener el mensaje correcto, sino de entender primero cómo lo va a vivir quien lo recibe. Lo hago a través de conferencias, talleres corporativos y mentoría 1:1.
Una decisión no es sostenible solo porque sea técnicamente correcta. Es sostenible cuando también considera cómo será vivida por las personas. Si quieres conversar sobre cómo aplicar esto en tu organización, hablemos.